[뉴스투데이=김연주 기자] 한국맥도날드의 새로운 대표 앤토니 마티네즈의 리더십이 주목받고 있다. 철저히 '소비자'를 중심으로 한 경영전략을 내세우며 맥도날드의 이미지를 쇄신하고 있다는 평가다.

앤토니 마티네즈는 지난 1월 29일 한국맥도날드 대표이사로 취임하며 소비자 중심 경영을 지향하겠다고 밝힌 바 있다. 마티네즈 대표는 "맥도날드는 지난 수년 간 혁신적인 접근방식을 통해 한국에서 강력한 성장을 거듭했다"며 "우리는 탄탄한 2020년 계획이 있으며, 고객에게 더욱 집중함으로써 계속해서 성장해 나갈 수 있다는 자신감이 있다"고 말했다.

그가 취임한 이후 눈에 띄게 달라진 것은 햄버거의 '맛'이다. 한국맥도날드는 '베스트 버거'를 도입해 메뉴의 맛과 품질을 향상시키고 있다. '베스트 버거'란 식자재, 조리 프로세스, 조리기구 등 전반을 개선하는 맥도날드의 글로벌 정책으로, 아시아에서는 한국이 최초다.

'베스트 버거'도입으로 번(버거 빵)의 고소한 풍미가 향상됐고, 패티는 육즙이 풍부해졌다. 치즈는 부드럽게 녹아 패티와 조화를 더했고, 빅맥의 경우 소스를 50% 늘려 맛을 더했다. 채소의 경우 식감 보존을 위해 보관 시간을 단축했다.

인기메뉴를 개선하는 한편, 수익성이 낮은 프리미엄 메뉴인 ‘시그니처 버거’는 단종시켰다. 수익성이 떨어지는 메뉴는 정리하고, 주력 메뉴의 품질 강화에 노력하는 ‘선택과 집중’ 전략을 취한 것이다.

이에 대한 반응은 긍정적이다. SNS에서는 햄버거 인증샷과 함께 '확실히 전보다 맛있어졌다', '특히 번이 쫄깃하고 맛있다' 등의 반응이 이어지고 있다. 위생과 맛 문제로 고개를 돌렸던 소비자들이 다시 맥도날드 버거를 찾기 시작한 것이다.

■ 매장 직원 출신 대표…‘고객 중심 경영’ 적임자 될 듯

마티네즈 대표 취임 전, 한국맥도날드는 큰 위기에 봉착해있었다. 외식업계 불황으로 실적은 하락세였고, 햄버거병 논란, 가격 인상, 품질 저하 등으로 소비자들의 신뢰는 떨어졌다.

이러한 상황에서 마티네즈 대표가 취임하면서 새 대표가 한국맥도날드의 위기를 이겨낼 수 있을지 이목이 집중돼왔다.

마티네즈 대표는 2000년 호주 맥도날드 매장의 시간제 직원부터 시작해 지금의 자리에 오른 인물이다. 2016년 1월부터 호주 남부지역의 총괄디렉터로 일하며 300여 개 매장의 운영·마케팅·교육을 총괄하고 80여 개의 가맹점을 관리했다.

매장 경험이 풍부한 대표로서 그 누구보다 고객 중심의 경영이 무엇인지 잘 파악하고 실행할 수 있을 것이라는 분석이다.

■ 치열해진 버거 시장…맛과 비대면 서비스로 승부수

대표 교체 이후 맥도날드의 행보가 실적 상승으로 이어질지는 지켜봐야 한다. 외식업계의 불황이 계속되고 있을 뿐 아니라, 다른 햄버거 브랜드와의 치열한 경쟁도 예고된다.

국내 주요 햄버거 브랜드에는 롯데리아, 버거킹, 쉐이크쉑, 노브랜드버거 등이 있다. 국내 매장 수 1위인 롯데리아는 지난 2월 국내 프랜차이즈 업계 최초로 식물성 패티와 빵, 소스로 만든 ‘미라클 버거’를 출시하며 ‘비건시장’이라는 블루오션을 개척하고 있다. 버거킹은 맥도날드가 주춤하던 사이 매장 400개 돌파를 앞두며 맥도날드와 비슷한 매장 수를 보유하게 됐다. ‘사딸라’ 등 CF가 화제가 되면서 소비자들 사이 인지도도 더욱 높아지고 있다.

쉐이크쉑 버거도 일부 매장에서만 시범 운영하던 배송 서비스를 전체 매장으로 확대하며 소비자 확보에 나섰다. 신세계푸드가 지난해 8월 내놓은 ‘노브랜드 버거’는 빠른 속도로 매장을 확대하고 있다. 브랜드 론칭 9개월 만에 30호점 개점을 앞두고 있다. 버거의 가격대가 1900~3500원으로, ‘가성비’를 내세우며 소비자들의 긍정적 반응을 얻고 있다.

맥도날드는 비대면 서비스를 꾸준히 확대하며 차별성을 두고 있다. 맥도날드 관계자는 “더 많은 고객에게 양질의 음식과 서비스를 제공하는 것은 물론, 드라이브스루, 맥딜리버리 등 다양한 플랫폼의 투자를 통해 더 많은 고객들이 편리하게 매장을 이용할 수 있도록 노력하고 있다”고 밝혔다.

맥도날드는 현재 전체 매장의 60%의 매장을 맥드라이브 매장으로 운영하고, 전국 대부분 매장에 키오스크를 설치한 상태다.

코로나19 사태가 확산하면서 맥도날드의 비대면 서비스 시스템은 빛을 발했다. 맥도날드 관계자는 “코로나19 사태 이전에는 맥드라이브와 맥딜리버리 비중이 둘 다 합쳐 50%도 안 됐는데, 이번 사태로 그 비중이 60%를 넘겼다”고 밝혔다.

코로나19 사태로 소비자들의 소비패턴이 더욱 급격하게 비대면 형태로 변화하면서, 맥도날드가 갖춘 비대면 서비스 시스템은 앞으로도 소비자들의 선택에 영향을 주는 긍정적 요인으로 작용할 것으로 보인다.