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AI, 코로나19로 인한 비대면 트렌드에 보험사업 핵심으로 부상
윤혜림
입력 : 2020.05.27 05:13
ㅣ 수정 : 2020.05.27 05:13
보험사기 예측시스템, 음성인식을 통한 고객 응대 서비스 통해 편의성과 접근성 향상
[뉴스투데이=윤혜림 기자] ‘코로나19 사태’로 대면 영업이 어려워진 보험업계가 비대면 서비스 중 하나인 인공지능(AI)을 이용한 서비스를 빠르게 도입하고 있다. 이는 AI 기술 적용을 통해 사업비를 절감할 수 있을 뿐 아니라, 소비자 만족도 향상이란 두 가지 목표를 거둘 수 있을 것으로 예상하기 때문이다.
이에 국내 보험사들은 단순 고객 상담을 넘어 음성인식을 통한 고객 응대 서비스를 비롯해 보험사기 예측시스템 등을 개발 현장에 적용하고 있다. 보험업계는 AI 서비스를 통해 보험의 편의성과 접근성을 높여, 시장의 지속적인 성장을 꾀하겠다는 계획이다.
26일 보험업계에 따르면 국내 보험사들이 보험사기 보험청구건을 적발하기 위해 AI를 적용한 시스템을 잇달아 도입하고 있다.
교보생명은 이달 보험사기를 잡기 위해 AI 기술을 접목한 보험사기예측시스템 ‘K-FDS(Kyobo Fraud Detection System)’를 도입했다. 교보생명이 자체적으로 개발한 K-FDS는 2018년 7월부터 약 2년간의 시범운영을 거쳐, 200여 건의 보험사기 의심 건을 적발했다. K-FDS의 장점은 질병 및 상해와 관련된 조직화된 보험사기에 선제적으로 대응할 수 있다는 것이다.
ABL생명도 지난해 보험사기 예측시스템을 자체 개발, 실제 업무에 활용하고 있다. 실제로 ABL생명은 이 시스템을 통해 과거 질병 이력을 숨기고 실손건강보험에 가입한 고객의 물리치료 보험금 청구를 찾아내 거절한 바 있다.
이처럼 보험사들이 AI 기술을 접목한 보험사기 예측시스템을 도입함에 따라, 피해 금액은 해마다 줄고 있다.
지난 2016년 보험사기 근절을 위해 보험사기방지 특별법을 제정됐지만, 해마다 적발금액이 증가하고 있다. 이에 보험사기를 사전에 적발하기 위한 방안이 꾸준히 제기됐었다. 2019년의 경우, 한 해 동안 약 8만명이 보험사기로 적발됐으며, 적발된 금액만 해도 8809억원에 달한다. 이는 2018년의 7982억원에 비해 10.4%가 증가한 것이다.
보험업계 관계자는 “우리나라는 다른 나라에 비해 보험사기에 대한 처벌이 약한 수준”이라며, “AI 도입을 통해 잘못된 보험금 청구 서류를 일일이 확인할 필요 없이 보험사기를 선제적으로 잡아낼 수 있어, 보험금 손해율 감소에 큰 도움이 되고 있다”고 밝혔다.
보험사기 적발과 더불어 보험사들이 AI 시스템을 활용하고 있는 것이 고객 상담과 콜 서비스다. 국내 보험사의 콜센터 서비스에는 이미 AI를 활용한 챗봇이 상용화되고 있다.
오렌지라이프는 음성인식·텍스트 분석(STT/TA) 시스템 등에 AI 기술을 적용해, 한층 더 강화된 고객 상담을 진행하고 있다. 실시간으로 고객의 음성 파일을 텍스트로 전환, 상담사가 통화 중인 상담 내용을 관리자가 실시간으로 확인할 수 있다. 이를 통해 오렌지라이프는 고객 상담의 정확성을 높이고 고객이 원하는 내용을 신속하게 처리하고 있다. 이에 고객의 만족도는 더 높아지고 있다.
네이버는 최근 보험이나 증권, 은행 등의 불완전판매 모니터링 전화 업무를 수행할 수 있는 AI 고객센터 솔루션 ‘클로바 해피콜(CLOVA HappyCall)’을 출시했다. 클로바 해피콜은 텍스트 분석, 챗봇, 음성인식 등의 자체 AI 기술을 이용해 콜센터 직원이 상담하는 것처럼 서비스가 가능하다.
이에 보험업계는 고객 만족도 조사 등의 발신 전화 업무를 자동으로 수행할 수 있게 됐으며 상담 인력을 더욱 효과적으로 운영할 수 있게 됐다.
이처럼 보험사들이 AI 기술을 적용해 사업비 절감과 소비자 만족이라는 두 가지 목표를 실현하고 있지만 아직까진 비대면 채널을 통한 사업 진행은 미미한 편이다.
이는 개인 정보 보호와 관련된 규제로 인해, 정보 공유가 어려워 은행이나 카드사 같은 타 금융업과 비교하면 AI 도입이 늦었기 때문이다. 또한 보험가입은 가입 절차가 복잡하고 시간이 오래 걸리는 데다 가이드라인도 마련돼 있지 않아, AI 기술을 적용하려 해도 쉽지 않다.
또한 소비자 입장에선 아직까지 AI 시스템보다 전문성을 갖춘 설계사를 통해 보험에 가입하는 것이 익숙하다. 이 같은 점이 AI를 이용한 비대면 채널 활성화에 장애물이 되고 있다.
손해보험협회 관계자는 “AI를 통한 보험설계나 가입에 대한 논의는 지속적으로 진행 중이며 금융위원회에서 AI를 통한 보험가입 서비스가 혁신금융서비스로 지정된 바 있다”며 “보험업 자체가 법에 기반한 산업이다 보니, 처리해야 할 문제가 많지만 AI의 도입을 통해 새로운 보험 영업환경을 조성하기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.
이어 그는 “물론 설계사를 통해 가입하는 것이 아직까진 익숙하고 전문성이 높다는 인식이 팽배하지만, AI는 많은 양의 데이터 분석을 통해 고객에게 시기별·연령별 맞춤형 보험상품을 추천할 수 있는 장점이 있다”며 “AI 기술을 이용한 보험업이 활성화된다면 비대면 채널을 통해 새로운 수요를 창출할 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
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