[뉴스투데이 E] 삼성화재, 디지털 ARS 서비스 도입

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삼성화재, 디지털 ARS 서비스 도입

이철규 기자

입력 : 2020.11.20 08:46

업계 최초로 별도 앱 설치가 필요 없는 디지털 ARS 시스템 오픈…대기 시간 없이 즉시 필요한 업무 처리 가능

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삼성화재는 20일, 보험업계 최초로 언제 어디서나 전화대기 시간 없이 즉시 원하는 업무를 처리할 수 있는 디지털 ARS 서비스를 도입했다고 밝혔다.[사진제공=삼성화재]

[ 뉴스투데이 = 이철규 기자 ] 삼성화재 ( 사장 최영무 ) 는 20 일 , 보험업계 최초로 전화대기 시간 없이 즉시 업무처리가 가능한 디지털 ARS 서비스를 도입했다고밝혔다 .

스마트폰으로 삼성화재 고객 콜센터에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털 ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있다 . 이는 모바일웹을 기반으로 하기 때문에 별도 앱을 설치할 필요도 없다 .

이에 따라 언제 어디서나 전화대기 시간 없이 즉시 원하는 업무를 처리할 수 있게 됐다 . 기존에는 콜센터 업무시간 중에만 상담이 가능하고 , 대기 순서를 기다려 업무를 처리해야하는 불편함이 있었다 .

또한 본인인증절차도 간편해졌다 . 6 자리 숫자로 구성된 PIN 번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 다양한 업무처리가 가능하다 . 만약 디지털 ARS 이용을 원치 않는 고객이라면 서비스 이용 중 언제라도 음성 ARS 버튼을 눌러 상담사와 전화를 통한 업무 처리도 가능하다 .

삼성화재는 서비스를 이용하는 고객의 편의성 제고와 더불어 콜센터 통화량 및 상담시간 단축으로 전반적인 고객 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다 .

디지털 ARS 는 지난 달 30 일 오픈한 이후 꾸준히 이용 건수가 늘어 , 평일 기준 하루 평균 2 만 건 가량을 기록하고 있다 .

가장 이용량이 많은 서비스는 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청이다 . 특히 고장 출동 요청은 위급한 상황에 상담사 연결 없이 신속하게 고장 접수가 가능해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다 . 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고 , GPS 로 위치만 전송하면 된다 .

삼성화재는 코로나 장기화로 통상 오프라인을 선호할 것이라 인식되었던 중장년층까지 디지털에 익숙해진 점 역시 고객 호평이 이어지는 요인이라 보고 있다 .

한편 삼성화재는 홈페이지를 통해 장기보험 수익자 변경 , 재물보험 주택 소재지 변경 , 피보험자 직업 변경 등 , 업계 최초로 고객 편의성을 높이는 서비스들을 지속적으로 선보여왔다 .

삼성화재 홈페이지 관계자는 “ 신속하고 편리한 비대면 업무처리를 원하는 고객 수요가 늘어남에 따라 업계 최초로 디지털 ARS 서비스를 도입했다 ” 며 , “ 앞으로도 시대적 변화에 맞춰 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 소통채널과 서비스를 제공할 계획이다 ” 고 밝혔다 .

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