[뉴스투데이=김소희 기자] 이른바 '새우튀김 갑질 사태' 등 최근들어 블랙컨슈머(악성 소비자)로 인한 사업자의 고충이 더해지고 있다. 이런 가운데 롯데마트가 '맛없으면 100% 환불하겠다'고 나서 블랙컨슈머의 먹잇감(?)이 될 수 있다는 우려가 나온다. 

'새우튀김 갑질 사태'는 한 소비자가 새우튀김 1개를 환불해 달라고 요구하면서 폭언 등을 일삼았고, 이에 시달리던 배달 서비스 업체 쿠팡이츠의 가맹점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망한 사건을 말한다. 이 소비자는 환불을 받은 뒤에도 앱 리뷰에 "개념 없는 사장"이라는 댓글과 함께 별점 1점의 혹평을 남긴 것으로 알려졌다.

5일 관련 업계에 따르면, 롯데마트는 지난달 29일 '100% 맛보장' 제도를 도입키로 했다. 이를 통해 소비자가 맛에 만족하지 못하면 무조건 교환이나 환불해주겠다는 게 롯데마트 측 입장이다. 대상은 롯데마트에서 판매하는 모든 과일과 채소다.

교환이나 환불을 원하는 소비자는 구매 후 7일 안에 영수증을 가지고 롯데마트 각 지점의 '도와드리겠습니다' 코너를 방문하면 된다.

롯데마트가 '100% 맛보장' 제도를 선보이는 이유는 신선식품의 맛과 품질에 대한 자신감이 있기 때문이다. 하지만 일각에서는 이같은 제도가 블랙컨슈머를 양산할 수 있다는 우려를 제기한다. 교환·환불 제도를 악용해 부당 이익을 취하는 등 종종 '소비자 갑질' 사례가 발생하고 있어서다. 쿠팡의 유료 멤버십인 로켓와우가 대표적인 예다.

앞서 쿠팡은 지난 2018년 10월 로켓와우 가입자에 한해 로켓배송 상품을 무료로 반품할 수 있는 '선환불' 제도를 마련했다. 1회 교환·환불을 하더라고 왕복 배송비 5000원을 지불해야 하는데, 월 2900원에 '묻지도 않고 따지지도 않고' 환불해주는 제도가 생기자 가입자는 4개월 만에 150만명을 넘어섰다. 

이와 함께 블랙컨슈머도 크게 늘었다. 지난 2월에는 쿠팡의 '선환불' 제도를 악용한 20대 A씨가 징역 6월을 선고받는 일까지 있었다.

A씨는 2018년 쿠팡에서 134만원 상당의 아이패드를 주문한 후 제품을 수령하고 곧장 반품을 신청했다. 하지만 쿠팡에는 아이패드 상자만 보냈다. A씨는 이 수법으로 6개월에 거쳐 113회, 총 2350만원 상당의 물건을 가로챘다. 쿠팡에서 상품 배송 직후 주문을 취소하면 결제 대금은 바로 환불되지만 상품의 회수 여부는 제대로 관리되지 않는 선환불 제도의 허점을 파고든 것이다. 

뿐만 아니라 배달 리뷰를 통한 '소비자 갑질'도 좀처럼 줄지 않고 있다.

지난 3일 한 온라인 커뮤니티에 올라온 '(초밥집 운영중) 배달의민족(배민) 요청사항'이란 글에는 "너무 배고파요 연어 초밥 4p(피스)만 더 부탁해요. 리뷰 예쁘게 잘 올리겠습니다. 약속해요 별다섯 리뷰"라는 내용이 적혔다. 또 배달 요청사항에는 "묶음 배송 금지 꼭 바로오세요 배달 시간 계산합니다. 묶어서 오면 반품해요"라는 협박성(?) 문장도 있었다. 

지난달에는 소비자가 "새우튀김 색이 이상하다"는 이유로 여러번 불만을 제기하면서 쿠팡이츠 가맹점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망하는 사건이 발생하기도 했다. 

더욱이 롯데마트가 시행하는 '100% 맛보장' 제도는 사람마다 제각각인 '맛'이 교환·환불 기준이어서 블랙컨슈머를 양산할 수 있다는 지적이 나온다. 

인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 뉴스투데이와 통화에서 "맛에 대한 기준은 사람마다 다르다"며 "소비자를 위해 '100% 맛보장' 제도를 만들었다고 하지만 교환·환불 기준이 주관적이고 명확하지 않다"고 짚었다.  

그러면서 "배달 앱처럼 리뷰가 노출되지 않아 '롯데마트가 환불 안 해준다'고 어디에 말할 수 있는 곳도 없다"며 "블랙컨슈머를 가려내기 위해 소비자들의 구매 리스트를 데이터베이스(DB)로 관리하는 등 속수무책으로 당하지 않기 위한 노력이 필요해 보인다"고 당부했다. 

이에 롯데마트 측은 "고객이 물건을 살 때는 주관적인 시각으로 구매하기 때문에 맛이라는 주관적인 걸 환불조건으로 걸었다"며 "그만큼 자신이 있다는 의미"라고 했다.

이어 "블랙컨슈머는 과거에도 있었고 앞으로도 있을 것"이라며 "그들을 걸러낼 방법이 없지만, 따로 특별관리한다고 해서 기업에 득이 되지는 않을 것 같다"고 덧붙였다.