[뉴스투데이=양대규 기자] LG전자가 해외 법인에 클라우드 기반 콜센터를 도입하고 있다.

LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다. 연내 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대한다.

콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 일할 수 있다. 코로나19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 된다는 것. 이로 인해 집단 감염 우려도 줄어든다. 

LG전자 클라우드 콜센터는 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 인공지능(AI)을 활용한 STT(Speech to Text) 기술을 이용한다. 이를 통해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 내용을 빠르게 파악할 수 있다.

또 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간도 안내할 계획이다.

LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.

이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(Amazon Web services, AWS)의 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 제네시스(Genesys)의 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 말했다.