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[JOB현장에선] KB손해보험 김기환 사장의 '페이퍼리스 경영', 임직원의 인슈어테크 경쟁력 키워
고은하 기자
입력 : 2021.07.11 07:49
ㅣ 수정 : 2021.07.11 15:45
올해 8월까지 무서류 ‘전자서식청구’ 시스템 구축, 보험 가입자의 편의성 증진과 일하는 법의 혁신 유도
[뉴스투데이=고은하 기자] 최근 코로나19의 여파로 산업 전반에 디지털 및 비대면 문화가 공고해지는 가운데 보험시장에도 근본적 변화의 물결이 일고 있다. 특히 ‘인슈어테크’가 등장함으로 보험가입자 뿐만 아니라 생보사 및 손보사 임직원들의 업무방식도 탈바꿈하고 있다.
KB손해보험(김기환 대표이사 사장)은 '인슈어테크' 경쟁을 주도하고 있는 기업이다. 지난 1월 취임한 김기환 사장이 페이퍼리스(Paperless)‘경영을 유독 강조하고 있다. 이는 임직원들의 인슈어테크 경쟁력을 강화하는 선순환 효과를 빚고 있다.
인슈어테크는 보험(Insurance)과 기술(Technolongy)의 합성어로 데이터 분석, 인공지능 등의 정보기술(IT)을 활용해 기존 보험산업을 혁신하는 서비스를 지칭한다.
핀테크(금융과 정보기술의 결합)의 한 영역인 인슈어테크는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등의 IT기술을 활용한 혁신적인 보험 서비스를 일컫는다. 인슈어테크가 도입되면 기존의 운영방식이나 상품 개발 및 고객 관리 등이 전면적으로 재설계돼 보다 고차원적인 관리 및 서비스가 이뤄진다.
■ 김기환 사장의 페이퍼리스 경영과 인슈어테크를 접목시키는 4가지 방식이 눈길 끌어 / 페이퍼리스는 ESG경영 강화 효과도
KB손해보험이 페이퍼리스 경영과 인슈어테크 경쟁력을 접목시키는 방식은 크게 4가지 정도이다. '모바일통지서비스’, ‘스마트보험가입시스템’, ‘KB스마트보험금청구서비스’, ‘일하는 방식 변화를 통한 페이퍼리스 실현’ 등이 그것이다. 페이퍼리스는 김 사장이 역점을 두고 있는 ESG경영을 강화하는 효과도 거두고 있다.
첫째, ‘모바일통지서비스’ 부문에선 모바일로 편리하게 보험안내문을 고객에게 전송하고 있다.
2020년 말 기준 모바일안내문을 보낼 수 있는 ‘스마트수신동의’ 고객이 전체 고객 중 64%로 전년대비 110만 명 증가했고, 이를 통해 고객에게 보내는 종이 안내문의 사용량을 6300만장 절감할 수 있었다. 이는 묘목 33000여그루를 심는 것과 같은 효과다.
고객입장에선 ‘모바일통지서비스’를 통해 분실 위험이 있는 종이 우편물의 불편함을 줄이고, 언제 어디서든 스마트폰 계약 관리 안내와 자동차보험 만기에 대한 안내를 수령할 수 있게 돼 미가입 또는 갱신 지연으로 인한 보장공백을 최소화할 수 있게 됐다.
이에 대해 KB손해보험관계자는 “올해 연말까지 전체고객의 70% 고객에게 ‘스마트수신동의’를 통해 모바일로 안내문을 발송한다는 계획을 가진다”고 말했다.
둘째, ‘KB스마트보험금청구서비스’를 통한 보험금 청구 프로세스를 개선하고 있다.
‘KB스마트보험금청구서비스’를 도입함에 따라 보험금 청구 프로세스를 대폭 개선하는 동시에 코로나19로 인한 비대면이 강조되는 시대에 고객들의 창구 내방의 번거로움을 해소 및 종이사용량도 크게 줄어드는 효과가 도출됐다. 즉, 간단한 보험금 청구의 경우 종이영수증 및 진단서 제출 없이 서류사진만으로도 보험금 청구가 가능하다.
셋째, 임직원들이 일하는 방식 변화를 통해 ‘페이퍼리스’를 실현하고 있다.
2019년 하반기 KB손해보험은 ‘마이워크(Mi-Work) 간단보고 시스템’을 도입해 서면 보고가 아닌 비대면 보고를 정착화하고 있다. 이는 월 평균 1,100건에 해당한다. 임원 및 부서장들에게 비대면 간단보고를 적극 활용하도록 독려하고 있다.
또, 부서장 및 임원들의 동시 결의가 필요한 사항에 대해 태블릿PC를 이용한 의사결정시스템을 활용해 대면·서면 보고 및 결제를 최소화하고 있다.
넷째, ‘스마트폰보험가입시스템’ 및 ‘모바일약관’을 통해 고객에게 보다 손쉬운 보험 서비스를 제공한다. 이는 인슈어테크의 영역이다.
지난해 11월 KB손해보험은 24시간/365일, 고객이 원하는 장소에서 ‘One-Stop’으로 보험 상담 및 계약 체결이 가능한 ‘스마트폰 보험가입 시스템’을 오픈한 바 있다. 이 시스템은 코로나19로 인해 비대면 환경이 강조됨에 따라 고객과 설계사간 대면을 최소화하고 간편한 방식으로 보험계약 체결이 가능한 시스템이다.
기존엔 설계사가 고객과 대면 후 고객의 상황 및 니즈에 맞는 가입설계를 위해 사무실에 복귀해 서류를 작성하고 고객과 다시 대면했다. 또, 고객의 추가 요청 사항이 있는 경우 위와 같은 절차를 반복해야 하는 등의 번거로움이 있었다.
하지만 ‘스마트폰 보험가입 시스템’을 통해 고객과 대면 현장에서 스마트폰을 통해 고객의 상황 및 요청 사항을 즉시 반영하여 보장 설계, 계약전 알릴의무 입력, 인수심사 요청 및 계약 체결까지 ‘One-stop’으로 처리가 가능해졌다.
또, 2020년 11월부터 KB손해보험은 ‘모바일약관’을 도입했다. KB손해보험이 도입한 ‘모바일약관’은 단순히 종이 약관을 PDF형식으로 제공하는 타 보험사 방식과는 다르게, 모바일기기(스마트폰 등)에서 최적화 되어 쉽고 편하게 약관 내용을 볼 수 있도록 제작됐다.
KB손해보험의 ‘모바일약관’은 찾고자 하는 내용을 손쉽게 검색할 수 있도록 했고, 중요 내용은 고객이 이해하기 쉽도록 동영상을 통한 설명을 보여주는 등 종이약관이나 PDF방식의 약관에 비해 편리성이 눈에 띄게 개선됐다.
이에 대해 KB손해보험관계자는 “이런 ‘모바일약관’은 2021년 1~2월 전체 신계약건의 40%에 배부됐으며, 올해 연말까지 신계약의 50% 이상을 모바일약관으로 배부한다는 계획이다. 이를 통해 2021년 연간 종이약관 40만 권 제작을 줄일 수 있어 종이 8,000만 장을 절감할 수 있을 것으로 예상된다”고 설명했다.
KB손해보험은 올해 8월까지 고객창구에 무서류 ‘전자서식창구’ 시스템을 구축하는 계획을 추진 중이다. 이를 통해 내방고객이 종이와 펜으로 서류를 작성하지 않고 디지털 기기를 통해 편리하게 창구이용이 가능하며, 이에 따른 추가적인 종이절감 효과로 기대할 수 있게 됐다.
KB손보는 보험가입자에 대한 서비스와 임직원의 일하는 방식을 통해 페이퍼리스 경영을 강화함으로써 인슈어테크 경쟁력을 키우고 있는 셈이다.
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