[뉴스투데이=고은하 기자] “2020년은 디지털 혁신을 가속한 한 해였다”

 

변재상 미래에셋생명 사장은 지난 7일 발간된 ‘지속가능경영보고서’의 CEO 메시지를 통해 지난해를 이 같이 평가하고 향후 주요 경영목표를 밝혔다. 

 

‘채널 혁신 추진’, ‘상품 및 서비스 혁신 주력’, ‘디지털 기반 성장에 집중’, ‘지속가능경영(ESG)’ 노력‘, ’소비자 보호 및 리스크 관리와 컴플라이언스 준수‘ 등 총 5가지이다. 이 중에서 임직원들이 가장 체감하고 있는 변화의 물결은 ’디지털 기반 성장에 집중‘한다는 목표에서 가장 거세다. 

 

‘코로나19’ 팬데믹(세계적 대유행)이 장기화될 것으로 예상되면서 디지털 기반 성장은 더욱 절박해졌다는 게 변 사장의 판단이다. 그는 “모바일 기반의 디지털화는 미래 가치의 원천이다"면서 "디지털화에 뒤쳐진 회사는 퇴보할 수밖에 없는 뉴노멀 시대"라고 단언했다. "고객의 최접점 창구부터 본사 지원 파트까지 가능한 모든 업무에 디지털을 접목하고 발전시켜야한다”는 것이다. 

 

■ 변재상 사장의 4가지 디지털기반 성장 전략, 사실상 임직원의 경쟁력 강화 방향 제시

 

변 사장의 디지털 기반 성장 전략은 크게  4가지로 구체화될 전망이다. ‘디지털 헬스케어’사업 출범, ‘고객경험(CX) 개선을 위한 통합사이트 구축’, ‘변액 스마트케어 서비스’, ‘보험사 최초 페이퍼리스 업무환경 구축’ 등이 그것이다. 이는 임직원들의 경쟁력 강화 및 변신의 방향을 제시한 것이라고 해도 과언이 아니다. 

 

첫째, 태동단계인 ‘디지털 헬스케어’ 시장에 본격적으로 진출할 예정이다. 정부가 공공의료 데이터 개방 등과 같은 전향적인 정책을 펴기로 함에 따라 디지털 헬스케어는 블루오션으로 주목받고 있다. 빅테크, 핀데크 기업들이 주력하는 포인트 중의 하나이다.

 

보험사들도 경쟁적으로 뛰어들고 있다. KB생명보험은 올 연말까지 디지털 헬스케어 자회사를 출범시킨다는 계획이다. 보험사 입장에서는 헬스케어 사업을 통해 개인의 질병 및 의료 데이터를 확보할 경우, 기존 보험가입자의 데이터와 결합해 상당한 시너지 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대된다. 보험가입자의 건강상태 및 질병 가능성을 좀 더 정확하게 판단함으로써 손해율을 낮출 수 있을 뿐만 아니라 다양한 보험상품 및 서비스를 개발할 수 있다. 

 

업계의 한 관계자는 "디지털 헬스케어는 아직 그 실체가 분명하지 않다"면서 "고령화 추세, 건강에 대한 일반적 관심 증가 등의 시대흐름에 비추어 볼 때, 예상보다 훨씬 큰 폭발적 성장이 이뤄질 수도 있을 것으로 본다"고 말했다. 디지털 헬스케어가  보험사들의 미래 경쟁력을 좌우할 핵심 변수가 될 가능성을 배제할 수 없다는 설명이다. 

 

미래에셋생명 관계자는 “장기적으로 헬스케어 산업이 성장할 시 진출 기회를 확대하기 위한 경험 및 역량을 내재화 해 왔다"면서 "전사적 사업목표 및 온라인보험 성장 목표 달성에 기여하기 위해 디지털 헬스케어 서비스 출시를 추진 중”이라고 밝혔다.

 

둘째, ‘고객경험(CX) 개선을 위한 통합사이트’를 구축한 것도 눈길을 끈다. 이는 미래에셋생명이 플랫폼 기업으로 진화할 가능성을 열어두고 있다. 

 

기존 사이트들을 하나의 도메인으로 통합하고, 미래에셋생명만의 UX 아이덴티티를 정립해 모든 고객에게 PC와 모바일에서 일관된 사용자환경(UI)과 경험(UX)을 제공하는 통합사이트를 구축한 것이다. 이를 통해, 통합사이트를 방문한 고객이 정보검색, 보장분석, 보험가입상담 등을 쉽게 제공받을 수 있도록 했다.

 

또, 변액보험자산관리센터와 연금자산관리센터를 신설해 고객이 보유한 자산정보를 확인하고 관리할 수 있도록 기능 및 콘텐츠를 제공해 자산배분, 보장솔루션 서비스 등을 제공하고 있다.

 

미래에셋생명 관계자는 “언제 어디서는 쉽고 편리한 업무처리를 돕는 진화형 플랫폼으로 발전해 나갈 계획이다”며 “통합사이트를 언택트 거점으로 삼아 소비자 중심의 디지털 혁신을 추구할 예정”이라고 말했다.

 

셋째, ‘변액 스마트케어 서비스’를 제공한다.

 

2021년 2월 ‘변액 스마트케어 서비스’를 신설해 운영하고 있다. 이는 차별화된 변액보험 계약관리 서비스를 제공하기 위한 일환이다. 

 

이에 따라, 변액보험 가입 고객은 사용자 편의에 맞춰 별도의 애플리케이션을 설치하지 않아도 카카오톡을 통해 변액보험의 수익률과 투자정보 등을 이용할 수 있다. 또, 스마트케어 알림 서비스를 신청하면 변액보험의 수익률 현황과 관리팁 등도 받아볼 수 있도록 했다.

 

즉, 이런 요소들이 결합해 ‘변액보험’ 부문에서 '미래에셋생명'이 선두주자로 나갈 수 있는 발판을 제공했다는 것을 알 수 있다.

 

넷째, 보험사 최초로 ‘페이퍼리스’ 업무환경을 구축했다. 이는 변 사장이 강조하고 있는 ESG경영의 일환이기도 하다. 

 

2020년 말 미래에셋생명은 보험업계 최초로 보험유지관리를 위한 전 서식을 페이퍼리스 시스템에 반영했다. 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요없도록해 보험 및 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환했다.

 

이에 따라, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받고 있다. 내방 전, 구비서류부터 상담에 필요한 제반 서류까지 카카오 알림톡을 통해 모바일로 안내하고 있다.

 

특히, 문서 편철 프로세스를 전면 폐지함에 따라 고객이 제출한 모든 실물 서류를 전자적 방식으로 전환 및 보관해 업무처리 속도, 고객 편의성을 함께 높였다.