‘소비자 경영’ 실천하는 CJ제일제당, 고객 의견 반영 올해만 270여건 제품 개선

김소희 기자 입력 : 2021.12.14 14:18 ㅣ 수정 : 2021.12.14 14:22

#“크로와상을 레시피에 맞춰 조리했는데 베이커리 제품만큼 충분히 부풀지 않아 아쉬웠어요”, “밀가루 냄새도 나지 않았으면 좋겠어요.”

[뉴스투데이=김소희 기자] CJ제일제당(대표 손경식, 최은석)은 고객의 소리를 반영해 제품을 개선하고 신제품을 출시하는 등 '소비자 경영'을 실천하고 있다고 14일 밝혔다.

몇 달 전 CJ제일제당 고객행복센터에 ‘고메 베이커리 크로와상’ 제품에 대한 고객 의견이 접수됐다. 이 내용은 즉시 유관 부서에 전달됐고, 협업부서들이 함께 원인 파악 및 개선작업에 돌입했다.

풍성한 볼륨감을 위해 반죽의 배합을 조정해 전문점 빵과 같이 외형을 업그레이드했다. 또 천연발효 버터를 사용해 미세한 밀가루 냄새를 잡고 맛과 풍미도 한층 끌어올렸다. 패키지도 고급 베이커리 전문점 느낌이 나도록 바꿨다.

이렇듯 고객의 목소리를 적극 반영해 이달, 고메 크로와상, 스콘 등 제품 4종을 리뉴얼하고 신제품 토마토햄치즈 페스츄리, 달콤콘치즈 페스츄리 등 2종을 출시했다.

CJ제일제당은 적극적으로 고객의 소리(VOC)를 담아 제품을 개선하고 신제품을 출시하는 등 ‘소비자 중심 경영’을 적극 실천하고 있다. 올 한해만 크고 작은 제품 개선 사례가 11월 누계로 270여건에 이르며, 해마다 10% 가량 늘고 있다.

CJ제일제당은 고객행복센터를 통해 접수된 의견, 자체 모니터링으로 수집된 소비자 요구 등을 매일 점검하고 마케팅, 생산, 영업, 연구소 등 전 밸류체인(value chain, 제품·서비스라는 가치를 창출해 고객에게 선보임)에 이를 전달한다.

이후 의견을 수렴한 부서에서는 소비자 요구를 최대한 빠르게 제품에 반영한다 이를 통해 개선된 제품은 고객 관점에서 검증하고 별도의 소비자 품평도 거친다.

CJ제일제당 관계자는 “최신 트렌드 분석은 물론 소비자 목소리와 니즈에 맞춰 신제품 개발과 업그레이드를 지속해 오고 있다”면서 “앞으로도 더욱 더 고객의 소리에 귀 기울이며 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

- 띄어 쓰기를 포함하여 250자 이내로 써주세요.

- 건전한 토론문화를 위해, 타인에게 불쾌감을 주는 욕설/비방/허위/명예훼손/도배 등의 댓글은 표시가 제한됩니다.

0 /250