[뉴스투데이=장원수 기자] 맘스터치가 새해 품질 기반의 ‘고객중심 경영’에 본격 속도를 낸다.

토종 버거·치킨 브랜드 맘스터치는 올해 원재료 생산부터 메뉴 판매까지 전 단계의 품질 위생을 선제적으로 관리하는 ‘통합 품질위생관리(M-QMS)’ 프로세스를 구축했으며, 내년 고도화에 나선다고 29일 밝혔다.

올해 맘스터치가 구축한 ‘통합 품질위생관리(M-QMS)’는 제품 기획부터 생산 및 유통, 고객 판매에 이르기까지 전 과정의 밸류 체인을 표준화해 관리하는 시스템이다. 그간의 정기적인 QSC(Quality Service Cleanliness)를 통한 매장 점검 및 샘플링 검사 등 매장 중심의 관리 체계를 벗어나, 생산에서 고객까지 전 단계의 품질 위생을 선제적으로 정밀 관리하겠다는 의지다.

우선 기존 협력업체에 대한 정기∙비정기 품질 위생 실사를 강화해 자체 위생 등급을 매기고, 위생 등급별 차등관리제를 신설해 제품의 품질 및 안전성을 상시 감독하는 체계를 구축했다. 신규 원료 및 협력업체의 경우, 후보 업체에 대한 품질관리 역량 사전 평가와 삼진아웃제를 도입하는 등 QA(품질보증) 관리 체계를 대폭 개선했다.

일선 매장의 위생 검증 체계도 4단계로 확대 운영 중이다. 매장 점주 또는 점장이 매일 실시하는 기본적인 ‘일상체크’는 물론 ▲각 매장 별 본사 담당자의 정기 ‘QSC 점검’ ▲본사 품질경영팀이 주관하는 ‘식품안전 점검’ ▲글로벌 식품위생 전문 심사 기관인 ‘NSF’의 ‘3자 위생점검’ ▲ 공인인증 분석 기관의 ‘판매 메뉴 미생물 분석’을 통한 안전성 검증 등 세분화해 선제적인 위생 품질 감독 기능을 강화했다.

소비자 클레임 대응 부분도 원인 조사부터 재발방지, 개선 조치까지 보다 신속한 대응이 이뤄질 수 있도록 관리 체계를 재정립했다. 고객 중심의 관점에서 클레임의 종류를 세분화 구분하고, 신속한 대처와 추후 재발 방지를 위한 대책 수립 등 대응 역량을 강화했다. 이와 함께 소비자에게 올바른 정보 제공을 위한 식품 표시 검증 게시판의 운영 프로세스도 개선했다.

맘스터치의 이 같은 위생 품질 개선을 위한 노력은 실제로 소기의 성과를 거뒀다. 식약처 행정처분사례는 경영권 변경 이전인 2019년 대비 약 31% 감소했으며, 누적 위생등급제 인증 매장 수도 전년 대비 약 380% 가량 증가했다.

올해 처음 도입된 맘스터치의 통합 품질위생관리 시스템은 내년에 더욱 고도화될 예정이다. 물류 및 배송 체계까지 표준화 관리 영역이 확장되며, 품질 보증관리 범위도 기존 식품 및 오프라인 매장을 넘어 비식품과 온라인, 수입식품까지 넓힐 계획이다. 고객 목소리(VOC)를 분석하고 개선하는 프로세스를 구축하는 등 소비자 중심의 경영체계 기반도 확충한다. 또한 내년 ‘음식점 위생 등급제 인증 컨설팅 지원 제도’를 본격 시행해 매장 위생등급제 인증을 적극 장려하는 등 가맹점 자체의 위생관리 역량을 대폭 끌어올린다는 방침이다.

맘스터치 품질경영본부 관계자는 “NO.1 토종 버거·치킨 브랜드로서 높아진 위상과 소비자 기대에 부합하는 서비스 제공을 위해, 올 한해 위생 및 제품 품질 관리에 전사적 역량을 기울였다”며 “내년에는 이를 더욱 고도화해 국내 최고 수준의 먹거리 품질을 갖춘 토종 외식 브랜드로 도약할 것“이라고 말했다.