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[단독] 에어비앤비, 불법 영업자에 슈퍼호스트 인증하고 환불 규정도 제각각
김소희 기자
입력 : 2022.04.29 17:04
ㅣ 수정 : 2022.04.29 18:15
현행법상 오피스텔·원룸 숙박시설 제공 불가
오피스텔 영업자에 슈퍼호스트 인증·혜택 줘
타 플랫폼 대비 환불 약관 소비자에게 불리해
[뉴스투데이=김소희 기자] 220개국에서 600만개 숙소를 운영하는 글로벌 공유 숙박 공유 플랫폼 에어비앤비(Airbnb)가 최근 도마위에 올랐다.
에어비앤비는 호텔보다 넓고 접근성이 좋은 곳을 저렴한 가격에 이용할 수 있다는 장점 때문에 많은 여행객으로부터 인기를 얻고 있다. 그러나 에어비앤비가 최근 오피스텔을 불법으로 운영하는 영업자에게 슈퍼호스트(최고 실적 달성자) 인증을 주고 게스트(숙박객)에게 불리한 환불 규정을 마련했기 때문이다.
29일 제보자 A씨에 따르면 에어비앤비는 불법 영업자에게 슈퍼호스트를 인정해 빈축을 사고 있다.
■ 에어비앤비, 오피스텔 불법 영업자에게 슈퍼호스트 인증
A씨는 뉴스투데이에 “에어비앤비가 인증한 슈퍼호스트 숙소를 예약했지만 개인 사정 때문에 30분 만에 취소했는데 결제 금액에서 5만원이 공제됐다"며 "오피스텔에서 영업하면 안 된다는 걸 뒤늦게 알고 ‘애초에 영업이 불가능한 게 아니냐’고 항의했지만 돌아오는 답변은 ‘경찰이나 소비자원에서 연락이 오면 협조하겠다’는 말뿐이었다”고 토로했다.
에어비앤비는 분기마다 계정이 등록된 모든 숙소에 지난 12개월 간 호스팅 실적을 기준으로 평가해 슈퍼호스트로 인증한다.
슈퍼호스트로 선정되면 자신이 운영하는 숙소를 보다 쉽게 많은 이들에게 소개할 수 있다. 이에 따라 호스트들은 슈퍼호스트가 되기 위해 심혈을 기울인다.
슈퍼호스트 혜택은 △1년간 등급 유지 때 100달러(약 12만원) 상당의 쿠폰 제공 △프로모션 홍보 메일에 소개 △슈퍼호스트 배지 부여 △새로운 기능 도입 때 우선 적용 △검색 필터로 쉬운 검색 가능 등이 있다.
슈퍼호스트가 되려면 숙소의 대표 호스트로 계정에 위반 사항이 없어야 하며 자격 요건인 △숙박 10건 이상 호스팅 또는 3건 예약에 걸쳐 총 100박 이상 호스팅 △응답률 90% 이상 유지 △예약 취소율 1% 이하 유지 △전체 평점 4.8점 이상을 충족해야 한다.
현행법상 오피스텔과 원룸은 숙박시설로 제공할 수 없다. 이를 이행하지 않고 에어비앤비를 통해 호스팅을 하는 것은 불법이다. 그러나 에어비앤비는 불법 영업자에게도 슈퍼호스트 인증을 하고 있다.
숙박업 신고 후 에어비앤비에 호스트로 등록한 B씨는 본지에 “에어비앤비 숙소를 실패하지 않고 고르는 방법에 슈퍼호스트 숙소 이용이 꼽혀 슈퍼호스트가 되기 위한 꿀팁이 온라인, 서적 등에 소개되고 있다"며 "슈퍼호스트 인증을 받기 위해 여러 호스트들이 노력하고 있다”고 전했다.
■ 불리한 환불 약관 지적에 “호스트에 제도 준수 상기시켜”
A씨는 “보통 당일 예약한 후 그날 취소하면 100% 환불이 되는 걸로 알고 있다”며 “14만원에 가까운 금액을 결제했는데 5만원이 벌금 형태로 사라져 9만원만 입금됐다”고 목소리를 높였다.
호스트는 에어비앤비가 제공한 8개 환불 정책(유연, 일반, 엄격, 비교적 엄격, 장기 숙박, 매우 엄격 30일, 매우 엄격 60일, 환불 불가) 중 1개를 선택한다.
유연 옵션은 체크인 24시간 전까지 취소하면 수수료를 포함한 전액을 환불할 수 있다. 환불 불가 옵션은 게스트가 체크인 이전에 예약을 취소하면 청소비를 제외한 숙박비 전액이 호스트에게 입금된다. 호스트가 선택한 약관에 따라 취소 약관이 달라지는 것이다.
공정거래위원회(이하 공정위)가 정한 호텔, 펜션 등 숙박업체 환불 규정 권고에 따르면 체크인 10일 전까지 예약을 취소하면 100% 환불된다. 체크인 하루 전까지 예약을 취소해도 결제 금액의 20%를 돌려받을 수 있다.
앞서 공정위는 2017년 에어비앤비의 ‘엄격 환불 약관 규정’에 대해 시정을 요구했다. 공정위에 요구에 에어비앤비는 규정을 수정했지만, 공정위는 수정된 규정이 ‘한국인만 대상으로 한다’는 점에 다시 한번 문제를 제기하면서 에온 헤시온 에어비앤비 대표를 검찰에 고발했다. 공정위 의견과 달리 검찰은 에어비앤비의 손을 들어줬다.
게스트가 이처럼 불리한 조건으로 운영하고 있다는 지적에 에어비앤비 관계자는 본지에 “호스트 의무와 관련해 제도 준수 중요성을 계속 상기시키고 있다”고 말했다.
그는 또 “제도 도입과 관련해 합리적이고 지속가능한 제도가 만들어지도록 정부과 계속 협의하고 있다”고 설명했다.
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