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[관점뉴스] 롯데 vs 신세계, 온라인 명품 '신뢰도' 확보에 사활 건 사연
서예림 기자
입력 : 2022.07.27 10:28
ㅣ 수정 : 2022.07.27 10:28
명품 검수 과정·서비스 강화에 잰 걸음
롯데온, '트러스트온' 도입…명품 매출 전년 대비 33.4% 증가
SSG닷컴, 'SSG개런티' 발급…명품 매출 5개월간 35% 올라
[뉴스투데이=서예림 기자] 롯데, 신세계 등 주요 유통업계가 온라인 명품 시장 영토를 넓히고 있다.
이를 위해 이들 업체는 명품 인증 프로그램 도입, 디지털 보증서 발급 등 소비자와의 신뢰도를 높이고 부가 서비스를 제공해 온라인 명품 시장을 선점하는 전략을 마련했다.
27일 관련업계에 따르면 온라인 명품 시장의 생명은 '신뢰도'이다. 소비자는 온라인에서 명품을 구매 할 때만큼은 '저렴한 가격'에 제품을 판매하는 플랫폼이 아닌 '신뢰도'를 주는 플랫폼에서 제품을 구매하는 것을 선호한다.
실제로 명품 플랫폼 트렌비가 25세부터 49세 남녀 300명을 대상으로 '온라인으로 명품을 구매할 때 영향을 미치는 요인'에 관해 설문조사를 한 결과 '명품 플랫폼 신뢰도'를 가장 중요하게 여기는 소비자가 절반이 넘는 51%를 차지했다.
롯데와 신세계는 백화점에서 정식 라이선스를 획득해 명품을 판매하며 소비자와 '신뢰도'를 쌓아왔다. 이에 따라 높은 신뢰도를 바탕으로 롯데온, SSG닷컴 등 온라인 쇼핑몰 업체들이 온라인 명품 시장 틈을 파고드는 전략을 마련하고 있다.
■ 롯데온, '트러스트온' 도입해 신뢰도 높이고 사후 관리 서비스 선보인다
27일 업계에 따르면 롯데온은 지난해 8월 병행 수입자가 판매하는 명품 신뢰도를 높이기 위해 명품 인증 프로그램 ‘트러스트온’을 도입했다. 트러스트온은 판매자 검수와 판매 과정에서 롯데온이 실시간 모니터링, 샘플 검수한 상품을 판매하는 프로그램이다.
트러스트온 인증 상품이 만약 '짝퉁(가품)'으로 판정 받으면 구매 금액의 2배를 보상해주는 보상제도도 함께 운영한다.
이에 따라 트러스트온 도입 이후 지난해 명품 매출이 2020년과 비교해 33.4% 증가했다. 특히 100만원 미만 여성지갑 신장률이 67.6%, 30~40만원 대 머플러를 포함한 명품 소비 매출이 51.5% 증가해 전체 매출을 이끈 것으로 나타났다.
이에 힘입어 롯데온은 지난 1월부터 명품 수선사와 고객을 연결해주는 플랫폼 스타트업 ‘럭셔리앤올’과 손잡고 명품 사후 관리 서비스를 선보이고 있다. 럭셔리앤올은 가죽, 가방, 안경과 선글라스 등 명품을 수선할 수 있는 인력을 보유한 업체다.
명품 수선을 원하는 소비자가 럭셔리앤올 사이트에 접속해 수선 요청 내용과 사진을 올리면 이를 확인한 명품 수선사가 입찰에 참여한다. 소비자는 입찰에 참여한 수선자 가운데 가격, 평점 등을 고려해 한 명을 선택하고 의뢰를 맡길 수 있다. 수선 과정과 결과도 사이트에서 확인할 수 있다.
롯데온 관계자는 “고객이 믿고 살 수 있도록 신뢰도를 얻기 위한 전략을 강화하고 있다”며 “최근 롯데온 내부에는 트러스트온을 강화하려는 움직임이 있다”고 말했다.
■ SSG닷컴, 'SSG개런티' 발급하고 프리미엄 배송 서비스·전담 상담센터 운영
신세계가 운영하는 SSG닷컴은 대체불가능토큰(NFT) 기술을 활용해 디지털 보증서를 발급하는 ‘SSG개런티’ 서비스를 도입했다. 명품마다 각기 다른 고유 시리얼 넘버가 보증서에 기재되며 한 번 생성되면 복제나 위·변조가 불가하기 때문에 신뢰도를 높이기에 용이하다.
특히 SSG개런티 상품이 가품으로 판정되면 판매 가격의 200%를 보상해준다.
SSG개런티 도입 이후 약 5개월간 SSG닷컴 전체 명품 매출은 35% 증가했다. 전체 명품 매출 가운데 SSG 개런티 적용 상품이 차지하는 비중도 20%에 이르렀다. 주문 고객 수도 30% 넘게 증가했으며 명품을 구매하는 신규 고객도 꾸준히 느는 추세다.
SSG닷컴은 이러한 추세에 힘입어 명품에 대한 신뢰도를 높이기 위해 특수물류 전문기업 발렉스특수물류와 손잡고 명품 프리미엄 배송 서비스를 도입했다. 발렉스는 전용 차량 내부에 금고, 폐쇄회로(CCTV), 위성항법장치(GPS) 추적기, 경보기 등을 설치했다.
또한 SSG닷컴은 100% 대면 배송과 국내 최대 수준의 보험 한도를 갖춘 사고보상체계, 전문인력을 갖추고 있다. 이와 함께 전문 익일 배송체계를 구축해 빠른 배송도 제공한다.
명품 전담 상담센터도 문을 연다. 최근 한 달 내 쓱닷컴 명품관 구매 이력이 있는 고객이 고객센터에 전화하면 자동으로 명품 전담 상담센터로 연결되는 시스템이다. 이에 따라 소비자는 명품 전문 상담사로부터 빠르고 간편하게 문의 사항 안내를 받을 수 있다.
SSG닷컴 관계자는 “꾸준히 신뢰도 높이기에 주력하고 있는 상황”이라며 “명품 리셀(재판매) 시장이 급성장하면서 명품 리셀 서비스도 마련하고 희소가치가 높은 상품을 입점시킬 계획”이라고 말했다.
이 밖에도 한화솔루션은 지난 12월 명품 이커머스 플랫폼 ‘엔엑스이에프’를 설립해 온라인 명품 세력 확장에 나섰다. 엔엑스이에프는 다양한 명품 브랜드의 새 상품과 중고 상품을 판매하는 플랫폼이다.
한화솔루션은 또 한국명품감정원과 협업해 정품 감정을 완료한 정품 보증서를 제공해 제품 신뢰도를 높이고 있다. 정품 보증서 카드 뒷면에 적힌 시리얼 넘버를 한국 명품감정원에 조회하면 정품 사실을 확인할 수 있다.
업계 관계자는 "유통 업계에서 플랫폼 신뢰도는 곧 실적과 이어진다"며 "신세계, 롯데 등 주요 유통 업계가 온라인 명품 시장에 진출하면서 소비자 신뢰도를 얻기에 유리할 것으로 예상된다"고 말했다.
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