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[관점뉴스] 스타벅스 '어쩌다 이 지경까지'...거듭된 논란에 충성 고객 등돌려 경영 '빨간 불'
김소희 기자
입력 : 2022.07.28 05:00
ㅣ 수정 : 2022.07.28 05:00
샌드위치·건조딸기 품질 지적에 종이 빨대 냄새, 포름알데히드 검출 의혹도
스타벅스, 커피업계 1위 성장 우군'충성고객' 신뢰 저버려 벼랑 끝에 서있어
[뉴스투데이=김소희 기자] 국내 커피시장에서 고공행진을 거듭해온 스타벅스가 최근 사업에 급제동이 걸렸다.
유통업체 신세계 이마트는 지난해 7월 미국 스타벅스커피 인터내셔널(SCI)로부터 스타벅스커피코리아 지분 17.5%를 추가 인수했다. 이에 따라 이마트는 기존 지분율 50%에 더해 총 지분 67.5%를 거머쥐며 스타벅스코리아 최대 주주가 됐다.
그러나 기쁨도 잠시 뿐이었다. 스타벅스가 이마트에 인수된 이후 품질 논란, 서비스 부실, 종이 빨대 휘발성 물질 냄새, 건조 딸기 품질 문제에 연이어 터졌다. 설상가상으로 여름철 행사 제품으로 증정한 서머 캐리백에서 발암물질이 검출됐다는 의혹까지 나와 충격을 줬다. 계속된 논란에 충성고객들도 실망감을 감추지 못하는 모습이다.
28일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 23일부터 서머 캐리백 1개당 음료 3잔으로 바꿔주고 있다.
이는 한 연구원이 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에 ‘서머 캐리백에서 포름알데히드가 검출됐다’라는 글을 올리면서 서머 캐리백에 대한 소비자 불안이 커졌기 때문이다.
FITI시험연구원(옛 한국원사직물시험연구원) 소속 직원으로 추정되는 A씨는 “스타벅스 서머 캐리백 받은 사람 손! 축하한다. 폼름알데하이드가 검출됐다”며 “국민안전처 고시 안전 확인 부속서 가정용섬유제품 내용에 준해서 보면 포름알데히드 기준보다 훨씬 웃도는 것 같다”고 폭로했다.
그는 또 “옷이 아니어도 일상생활에서 쓰는 것은 관리를 잘 해야 한다”며 “시즌으로 팔고 치운다고 해도 너무하다. 시험해 보고 하는 소리”라고 지적했다.
FITI는 섬유패션, 소비재, 산업, 환경, 바이오 분야 종합시험인증기관이다. 이 기관 소속인이 작성한 글이기 때문에 이에 따라 파장이 클 수밖에 없다.
포름알데히드는 세계보건기구(WHO) 산하 국제 암연구소가 지정한 1군 발암물질로 구분되며 자극적인 냄새를 내뿜는다.
온라인에 올라온 스타벅스 캐리백 후기에는 ‘오징어 냄새가 난다’, ‘베란다에 4일째 놨는데도 냄새가 안 빠진다’, ‘냄새가 너무 심하다’ 등 반응과 함께 ‘캐리백 냄새 빼는 법’이 공유되기도 했다.
서머 캐리백과 관련해 포름알데히드가 검출됐다는 지적에 스타벅스 측은 국가전문 공인기관을 통해 검사를 진행 중이라고 공식 입장을 냈다.
스타벅스 관계자는 “현재 회사 차원에서 구체적인 사실관계와 원인을 파악 중이며 그 결과를 바탕으로 필요한 적절한 조치를 취해나갈 예정”이라고 말했다.
그는 또 “이번 일로 인해 고객에게 심려를 끼쳐드린 점 진심으로 사과 드린다”며 “향후 고객 건강과 안전을 최우선으로 품질관리에 더욱 만전을 다해 나가겠다”고 밝혔다.
하지만 곧 이어 또 다른 의혹이 제기됐다. 스타벅스가 캐리백에서 포름알데히드가 검출됐다는 사실을 알고 있었는데도 캐리백 증정 행사를 계속 이어나갔다는 것이다.
뉴스방송 채널 YTN에 따르면 서머 캐리백 제조사는 여러 곳에 성분 검사를 의뢰했고 4월에 스타벅스 측에 포름알데히드가 나왔다는 사실을 알렸다. 그러나 스타벅스는 별 다른 조치 없이 해당 행사를 진행했다.
이에 대해 스타벅스는 YTN에 “가방에 적용되는 포름알데히드 허용 수치가 정해진 게 없어 검출 사실을 알고도 회수하는 데 시간이 걸렸다”며 “국가공인시험기관에 다시 성분 검사를 의뢰해 결과를 기다리고 있다”고 설명했다.
스타벅스가 의뢰한 가방 검사 결과는 8월 초 중에 공개될 예정이다.
그러나 스타벅스의 연이은 해명에도 불구하고 각종 사건이 하나씩 터질 때마다 신뢰에 균열이 생기고 있다. 이에 따라 그동안 스타벅스의 든든한 성장 동력이었던 충성 고객의 반응은 싸늘하기만 하다.
소비자들은 커뮤니티에 “발암백(서머 캐리백 지칭) 들고 다니는 애들 조심해라”, “발암벅스”, “포름알데히드 검출 알고도 이벤트 진행? 무섭다” 등의 반응을 보이고 있다.
송호섭 스타벅스 대표는 3월 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2022 유통산업포럼’ 기조 연설에서 “고객 일상을 기분 좋고 생기 있게 만들기 위한 노력이 팬덤을 만들었고 성장으로 돌아왔다”고 말했다.
그러나 거듭된 논란에 충성 고객이 등을 돌려 잃어버린 신뢰를 다시 회복할 수 있을 지는 미지수다. 공은 스타벅스에 넘어가 있다.
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