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[기자의 눈] 명품 플랫폼, '짝퉁 근절' 못지 않게 '소비자 만족도 향상'에도 눈 돌려야
서예림 기자
입력 : 2022.09.07 18:11
ㅣ 수정 : 2022.09.07 21:53
명품 플랫폼, 가품 논란 잠재우기에 사활 거는 사이 '과도한 반품비', '동종업계 간 법적 공방' 등 논란 끊이질 않아
정작 놓치고 있는 '고객 신뢰도'라는 본질적 목표 다시 바로 봐야
[뉴스투데이=서예림 기자] 명품 플랫폼이 100% 해결할 수 없는 숙제가 있다. 바로 일명 '가품(짝퉁) 논란’이다.
명품 플랫폼은 명품 브랜드 본사를 통해 물품을 구매하는 방식이 아닌 병행수입 업체나 다른 회사를 통해 제품을 사들이는 방식을 사용한다. 이에 따라 아무리 사전 검수를 강화해도 예상치 못한 짝퉁이 있기 마련이다.
이에 따라 명품 플랫폼이 가품을 근절하기 위해 사전 검수 등에 사활을 걸고 있으나 '가품' 꼬리표를 완전하게 떼어낼 수 없는 게 엄연한 현실이다. 오히려 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 온라인 쇼핑이 활성화되고 명품 플랫폼이 급속도로 성장하면서 ‘가품 논란’만 늘어나는 모습이다.
이처럼 완벽하게 풀지 못할 가품 논란에 명품 플랫폼이 고군분투하는 모습에 박수를 보낸다. 그러나 '과도한 반품비', '동종업체 간 법적 공방' 등 소비자들을 분노하게 만드는 크게 작은 논란은 이러한 노력을 퇴색하고 있다.
한국소비자원에 따르면 최근 명품 플랫폼이 환불 거부, 과다한 반품 비용 부과를 일삼아온 것으로 나타났다. 일부 플랫폼은 단순변심, 특정품목(수영복·액세서리) 등에 대해 청약철회를 제한하거나 청약철회 기간 또한 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧게 정해 소비자들의 빈축을 사고 있다.
또한 일부 플랫폼은 해외에서 국내로 배송할 때 반품 비용을 실제 운송비용에 따라 정하지 않고 전체 반품비용만 표시하는 꼼수를 부렸다.
설상가상으로 업체간 이전투구 양상도 끊이질 않고 있다. 올해 초 피어오브갓 에센셜 티셔츠 진위 여부로 갈등을 겪은 무신사와 크림이 최근 또 다시 나이키 운동화를 두고 공방을 벌였기 때문이다.
명품 플랫폼 후발 주자 캐치패션은 지난해 8월 경쟁사 발란, 트렌비, 머스트잇을 저작권 침해·허위광고 혐의로 고발했다. 이에 트랜비는 캐치패션의 ‘노이즈 마케팅’이라고 비판했다. 이에 맞서 캐치패션은 2차전을 예고한 상태다.
명품 플랫폼에게 ‘가품 논란’은 치명타임에는 틀림 없다. 직접 눈으로 확인하고 구매할 수 없는 온라인 쇼핑 특성상 소비자는 오로지 플랫폼에 대한 '신뢰'만으로 제품을 구매할 수밖에 없기 때문이다.
그러나 그 사이 끊이지 않는 잡음으로 소비자 신뢰도는 급격히 추락했다. 실제 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1151건으로 해마다 두 배 증가했다.
가품 단절만이 곧 '소비자 믿음'으로 직결되는 것은 아니다. 명품 플랫폼 업계가 소비자에게 과도한 반품비를 부과하고 동종 업계간 서로를 헐뜯는 사이 소비자 믿음은 이미 무너졌다는 사실을 명심해야 한다.
명품 플랫폼 업체들은 지금이라도 시야를 넓혀 그동안 소홀히해온 '고객 신뢰도'라는 본질적인 목표를 똑바로 봐야할 시점이다.
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