[뉴스투데이=이화연 기자] LG유플러스(LGU+)는 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 ‘U+클라우드고객센터’ 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반 고객센터로 별도 장비 구축 없이 전용 전화기만 설치해도 운영할 수 있다. 특히 초기 구축 비용이 없고 정보통신(IT) 인력이 필요없어 중소기업들에게 호응을 얻고 있다.

LG유플러스에 따르면 이날 기준 U+클라우드고객센터의 가입 회선수는 지난해 10월 말과 비교해 122% 증가한 것으로 나타났다. 이는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 것이다. 

코로나19에 따른 경기침체가 장기화되면서 중소기업이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택한 것으로 회사 측은 분석했다.

LG유플러스는 고객 편의성을 한층 강화하기 위해 11월부터 ‘챗봇’ 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동 응대하는 방식이다. 이에 따른 상담 근무환경 개선과 운영비용 절감 효과가 기대된다.

이와 함께 LG유플러스는 U+클라우드고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 솔루션인 업종별 맞춤형 ‘콜봇’을 앞으로 적용하는 등 서비스를 고도화할 예정이다.

LG유플러스는 대기업 대상 구축형 고객센터, 중소기업·소상공인 중심 임대형 클라우드 고객센터까지 다양한 포트폴리오를 토대로 지난 10여년간 콜센터 시장에서 시장점유율 1위를 차지하고 있다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하며 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가했다”며 “기업고객의 사업환경과 수요를 끊임없이 분석해 서비스를 개선하고 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들겠다”고 말했다.