[뉴스투데이=김승한 경기대 겸직교수, 전국화물자동차운송사업연합회 단장] 반품은 유통에 있어 일반적인 절차이다. 이커머스도 예외는 아니다. 하지만 이커머스에서 반품은 오프라인 대비 더욱더 골칫거리이다.

 

예로 의류를 온라인에서 구매할 때부터 고객은 반품을 전제로 동일 품목의 여러 사이즈의, 여러 색상의 옷을 구매하는 사례가 많다고 한다.

 

미국의 경우 온라인 상품 반품이 30% 이상인데, 반품된 상품의 금전적 가치는 연간 4280억달러에 이르며, 그중 3090억달러는 완전한 금전적 손실로 추정된다.

 

소매업체는 매출 상실뿐만 아니라 반품 처리에 별도 비용을 지불해야 하니 골칫거리가 아닐 수 없다.

 

아마존, 쇼피파이 같은 대형 온라인 마켓플레이스 운영자의 경우, 판매자들에게 반품 비용 절감 방안을 마련 중인데 이 과정에 눈길을 끄는 전문업체가 있다. AI를 기반으로 반품을 대행하는 이스라엘 스타트업인 ReturnGO 이다.

 

 

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• 아마존 MCF의 반품 아웃소싱과 Returnless 반품 정책

 

아마존 MCF(Multi-Channel Fulfillment)는 판매자에게 Amazon 마켓플레이스가 아닌 외부에서 주문한 상품에 대해 제공하는 풀필먼트 및 배송 서비스이다.

 

아마존 MCF는 지난해 11월 7일 반품 관리 플랫폼 ReturnGo를 자사의 MCF와 통합하여, 외부 제3자 판매자에게 반품 물류를 자동화하고 간소화하는 서비스를 제공한다고 발표했다.

 

이 계약에 따라 ReturnGO는 아마존 전자상거래 제3자 물류 플랫폼에 가입한 30만개 판매업체에 자신의 반품 및 교환 프로세스를 제공하게 되어 한 달에 25만건 이상의 반품을 처리하게 되었다.

 

반면 아마존은 MCF 서비스에 ReturnGO 서비스를 내재화(embed)함으로써 판매자의 물류 요구 사항에 대한 원스톱 숍이 되고자 하는 목표를 달성했다.

 

ReturnGo 서비스 이전 아마존 MCF의 반품 프로세스는 수동처리 기반이라 많은 시간이 소요되었다. ReturnGo는 MCF와 동기화되어 운영된다. 즉, ReturnGO 플랫폼에서 반품이 승인되면, MCF에도 반품 승인이 동시에 이루어진다.

 

ReturnGo는 판매자를 대신하여 선불 반품 라벨을 생성하고, 해당 반품 품목이 창고에 입고 처리되면, ReturnGo 플랫폼에 처리 정보가 동일하게 업데이트된다.

 

 

최근 8월 13일 아마존은 또다른 반품 정책인, 자사 마켓플레이스 판매자가 고객의 제품 반품 없이도 환불 해주는 Returnless 해결책(Resolutions)을 발표했다.

 

Returnless 해결책은 특히 저렴한 품목을 취급하는 국제 판매자와 기업에 편리한데, 이를 통해 최종 소비자에게는 편의성을, 판매자에게도 반품 관련 역방향 물류 프로세스를 없애고, 반품 처리에 따르는 수수료를 없애 줌으로써 비용적인 혜택이 가능한 방안을 마련했다.

 

다만 모든 제품에 적용되지는 않아서 위험물, 무겁고 부피가 큰 품목, 평균 판매 가격이 75달러 이상인 품목 등은 대상에서 제외된다.

 

이 프로그램의 적용 대상이 되려면 판매자와 고객은 아마존에서 정의한 대로 아마존과 좋은 관계를 유지해야 하는데, 예로 ‘남용 이력’이 없는 고객에게만 Returnless 해결책을 제공한다. 즉, 반품 쇼핑객이 부적격자일 경우 해당 품목은 평소처럼 아마존 창고로 반품되어야 한다.

 

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• 아마존과 쇼피파이를 고객으로 갖고 있는 스타트업 ReturnGO

 

이스라엘 스타트업인 ReturnGO는 전자상거래 사이트에서 구매한 상품의 반품 및 교환을 효율적으로 관리할 수 있는 머신러닝 기반 플랫폼을 제공한다.

 

ReturnGO의 공동 설립자이자 CEO인 아비아드 라즈는 “우리는 오히려 반품을 수익의 레버로 전환하고 고객과의 관계를 개선할 수 있는 기회로 만들었다.”라고 말한다. 즉, 고객이 제품을 반품하고 전액 환불을 받는 경우에도 느리고 번거로운 절차에 불만을 갖게 되면, 결국은 이 사이트에서 다시 구매하지 않기 때문이다.

 

 

ReturnGO는 2700개 이상의 쇼피파이 내 판매자들의 월 28만3천건 이상의 반품 처리를 담당하게 되었고, 이는 그들이 개발한 AI 기반  SaaS(Software as a Service)를 통해 처리되었다.

 

AI 알고리즘은 판매데이터 및 판매자의 설정을 반영해서 동작하며, 머신 러닝을 기반으로 시간이 지남에 따라 지속적으로 개선된다.

 

앞에서도 설명했지만 ReturnGO는 지난해 11월 아마존 MCF와 반품서비스 제공 계약을 체결함으로써 쇼피파이 뿐만 아니라 현재 아마존까지 서비스 영역을 확장하게 되었다.

 

참고로 ReturnGO에 따르면 현재 이 회사는 연간 약 180만달러의 정기적 수익을 창출하고 있으며, 이는 전년 대비 2.5배 성장을 나타낸다.

 

ReturnGO가 제공하는 반품 프로세스는 기본적으로는 각 판매자가 요구하는 반품 정책을 준수하지만, 이에 더해 별도의 ReturnScore 기반 해결책을 제시한다.

 

ReturnGO의 특징이기도 한 ReturnScore 기반 해결책의 목표는 고객에게 단순 환불 대신 매장 크레딧을 선택하도록 장려하는 것이다.

 

이는 고객의 재구매를 장려하고 LTV(Lifetime Value, 고객이 서비스를 사용하는 기간)와 전체 반품 경험을 늘리는데 장점을 제공한다.

 

 

아래는 현재 사용가능한 세 가지 유형의 ReturnScore 해결책이다.

 

첫째, 나중에 배송(Ship it later)  - 고객이 환불 대신 즉시 매장 크레딧을 선택하도록 하며, 품목 반품 시간을 연장한다(2주 이내). AI는 해결책을 받는 고객과 판매자 크레딧 금액을 결정한다.

 

둘째, 품목 유지(Keep the item)  - 고객이 환불 대신 즉시 매장 크레딧을 선택하도록 하는 동시에 품목의 반품이 필요 없다. 이 해결책은 역물류비, 배송비, 마진, 재입고 후 품목을 재판매할 수 있는 능력 등을 고려해서 제공된다.

 

셋째, 품목 기부(Donate the item) - 품목을 보관하는 것과 매우 유사하지만, 약간의 추가 인센티브가 있다는 점에서 차이가 있다.

 

ReturnGO는 반품 처리와 같은 니치 마켓에서의 성공가능성을 보여주는 사례이고, 국내의 스타트업들에게도 참고해 볼 만한 성공사례가 아닌가 싶다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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