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(뉴스투데이=이지우 기자)
 
‘마케팅’ 도구 된 AI…24시간 고객상담부터 맞춤형 상품 추천까지
 
‘4차산업혁명’이 급속히 확산되면서 ‘인공지능’이 빠르게 성장하고 있다. 이미 여러 산업에서는 인공지능의 역할이 확대되고 있는 분위기다. 대표로 ‘금융업’을 꼽을 수 있다. 물론 아직 인공지능이 금융업 내에서 갖는 힘은 미약하지만, 지적 능력 성장의 측면에서 인류보다 인공지능이 빠르다는 점에서 견제해야한다는 목소리도 커지고 있다. 특히 은행은 디지털화에 집중하면서 영업점과 행원을 줄이는데 집중하면서 앞으로 더욱 가속화될 전망이다. 
 
하지만 반대로 보험업계는 인공지능을 반기는 분위기다. 지난해부터 보험업계에도 인공지능(AI) 기술을 본격 도입해왔다. 특히 앞 다퉈 보험사들이 ‘인공지능’을 마케팅 선두에 내세우면서 경쟁은 치열한 상황이다.
 
24시간 챗봇을 통한 고객 상담이 가능한 것과 고객이 설정하면 맞춤형 상품을 추천하는 등의 서비스들이 구축돼 있다. 이미 유사 상품들이 포화상태로 차별화할 수 없어 고객유입을 위해 상품이 아닌 관련 서비스 차별화에 집중하는 것이다.
 
은행은 디지털 궤도에 오르면서 ‘신의직장’ 은행원 수를 급격히 줄이는 상황에 놓였지만 보험업계는 어떻게 받아들이고 있을까.
 
인공지능을 도입하고 보험설계사의 존립을 위협할 것이란 관측이 나오긴 했지만 오히려 보험설계사부터 고객들까지 반기는 분위기다. 인공지능이 상품을 추천할 수는 있지만 인공지능 설계사를 통한 상품 가입은 현행법상 불법이다. 즉 직접적인 모집을 할 수 없어 침해되지 않으며 반대로 설계사들을 도와 주는 역할을 수행하고 있기 때문.
 
실제로 보험설계사 A씨는 본지와의 통화에서 "인공지능이 무서운 속도로 금융권 직업을 위협한다고 하지만 보험이라는 것은 고객의 건강과 미래, 가족 등과 직결된 문제로 인공지능에 모두 맡기려하지 않는 것 같다"며 "오히려 인공지능을 통해 상담을 받고 상품 추천을 받아도 설계사를 통해 더 확인을 해보려고 한다"고 말했다.

따라서 보험업계 인공지능의 역할이 긍정적인 평을 얻고 있는 모습이다. 현재 주요 보험사에 도입된 인공지능의 긍정적인 역할을 살펴보고자 한다.


◆동부화재 ‘운전자습관연계보험’= 빅데이터 분석으로 보험료 할인
 
먼저 고객입장에서는 개인의 빅데이터를 인공지능이 분석해 보험료 할인으로 이어지고 있는 것이다. 대표적으로 동부화재를 꼽을 수 있다. 지난해 4월 선보인 ‘운전자습관연계보험(Smart UBI)’은 차량에 부착된 내비게이션을 이용해 고객의 운행속도와 급출발, 급제동 등의 정보를 수집해 안전운전을 하면 보험료를 최대 10% 할인해주는 상품이다.
 
이는 소비자의 안전운전을 유도할 뿐 아니라 보험료까지 줄일 수 있어 현재 가입자가 10만명 돌파한 상품이다.
 
뿐만 아니라 동부화재는 손해보험업계 최초로 생체인증을 통한 보험가입 서비스 등을 선보여 대폭 가입 절차를 간편화했다. 이는 삼성패스와 협력해 스마트폰에서 지문, 홍채 등 생체인증을 통해 보험가입이 가능하도록 한 것인데 고객은 삼성패스제휴 은행이나 증권사서 발급받은 생체공인인증서를 통해 인증 받을 수 있다.


◆라이나생명=‘챗봇’에 AI 얹고, AIA생명= 로보텔러 첫 도입
 
다음으로는 가장 많은 보험사들이 도입하고 있는 ‘챗봇’서비스에 인공지능이 활용된다. 대표적으로 라이나생명, AIA생명, 동부화재가 있다.
 
라이나생명과 동부화재가 도입한 챗봇은 카카오톡 채팅상담 서비스다. 라이나생명은 고객이 상담 키워드를 입력하면 자동으로 제공되고 있으며 동부화재도 카카오톡을 기반한 상담 서비스이지만 1000여가지 지식데이터 분석을 통해 더 세밀한 고객 응대가 가능한 것으로 알려져 있다. AIA생명의 경우 챗봇뿐만 아니라 전화로 응대하는 로보텔러 서비스도 제공중이다. 로보텔러 상담 시도는 보험업계서 첫 사례다.
 
보험사 3곳 모두 365일 24시간 대기 없이 상담이 가능하다.


◆ING생명 ‘FC상담챗봇’= 영업현장서 업무지원 역할
 
이달 ING생명은 SK C&C와 협약을 통해 AI 보험 서비스를 구축한다고 밝혔다. ING생명의 경우 SK C&C와 협업해 ‘FC상담챗봇 서비스’를 선보인다. 이는 재정 컨설턴트(FC)가 업무 중 챗봇을 통해 관련 정보를 얻는 프로그램으로 영업현장에서 업무지원 역할을 수행한다. 보험설계사들을 돕는 것이다.
 
상품 또는 서비스, 가입서류, 약관 등 필요한 사항을 챗봇을 통해 바로 전달하며 맞춤형 보험 상담 서비스의 질을 높일 것으로 기대되고 있다. 또 이를 활용하면 업무처리 시 매번 관련 부처에 물어야 했지만 그럴 필요가 없어 업무 부담도 줄 것이라는 설명이다.
 
뿐만 아니라 내년부터 챗봇에도 에이브릴의 왓슨 대화API를 활용한다. 에이브릴은 왓슨 기반의 인공지능 서비스로 한국어 학습을 통해 개발된 AI플랫폼이다. 이는 365일 24시간 고객상담이 가능한 서비스로 응답DB, 대화이력 DB, 자연어답변 데이터를 업데이트해 챗봇과 콜센터 수준을 고도화한다는 방침이다.


◆한화생명=삼성전자, LG전자 등과 함께 지능정보기술연구소 합류해 30억원 출자…공격적 AI 투자
 
이런 가운데 보험사 중 가장 AI에 공격적인 투자를 펼치는 것은 한화생명이다. 한화생명은  민간 주도 기업형 연구소인 지능정보기술연구소에 출자한 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 7개 대기업 중 한 곳으로 금융사 중에서는 유일하다. 각 기업은 30억원씩 출자한다.
 
특히 타 기업의 경우 정부 측 제안으로 참여한 반면 한화생명은 내부 판단에 따라 스스로 연구소 민간출자 기업에 참여한 것으로 알려져 주목되고 있다.
 
이러한 공격적인 참여를 보이는 한화생명의 의도로는 인공지능 기술을 활용해 국내외 금융시장서 차별화된 경쟁력을 갖춰 선제적으로 시장에 대응하겠다는 것으로 풀이된다.
 
현재 한화생명은 로보어드바이저로 컴퓨터 알고리즘이 고객 데이터와 금융 빅데이터를 분석해 상품을 추천하고 있다.